Маркетинг и продажи отеля связывают потребности гостя с конкретным предложением и его оформлением. Коммерческий результат этого этапа появляется только после подтверждения брони, а не в момент интереса к предложению.
Предложение отеля перед бронированием: что оценивает гость
До формирования предложения отель разбирает спрос: какие гости ищут размещение, зачем приезжают и по каким признакам выбирают вариант. Затем это сопоставляют с фактическими бронированиями отеля и предложениями конкурентов. Так определяют целевые сегменты и сценарии поездки. Уже под них собирают категорию номера, условия тарифа, питание, дополнительные услуги, условия проживания и итоговую стоимость. Если набор подходит под поездку, гость может перейти к оформлению бронирования.
Маркетинг и продажи отеля: подтвержденная бронь как результат этапа
При оформлении гость сначала указывает даты поездки. Затем выбирает категорию номера и тариф, проверяет итоговую стоимость и условия оплаты, после чего подтверждает бронь. Коммерческий результат этого этапа - подтвержденная бронь.
Дополнительные продажи после подтвержденного бронирования
После бронирования дополнительные услуги предлагают с учетом сценария поездки. Для семьи с детьми это могут быть игровая комната с аниматором, детский клуб или няня. Для восстановления подойдет SPA, для знакомства с городом можно предложить экскурсию, для активного отдыха прокат велосипедов. К дополнительным возможностям также относятся ранний заезд и поздний выезд. Продажи этих услуг оценивают отдельно от бронирования проживания.
Повторное бронирование после проживания
После проживания работа продолжается с базой гостей. Поводом для нового контакта может стать прошлый запрос или изменение в отеле. Если гость раньше спрашивал про размещение с собакой, повод появляется после запуска pet-friendly; если ему был нужен фитнес-зал, после его открытия. Для других гостей причиной обратиться снова могут быть обновленные номера, бассейн, новый тариф, персональное предложение, день рождения или привычный период поездки. Работать можно и со старой базой, если за время после прошлого визита появились изменения, которые делают предложение снова актуальным. За несколько лет таких изменений может накопиться достаточно для нового обращения.
Итого: как связаны этапы продаж отеля
Предложение приводит гостя к оформлению, подтвержденная бронь фиксирует основную продажу, а дальше отдельно оценивают дополнительные и повторные продажи. Маркетинг и продажи отеля остаются одной системой, но ее коммерческие результаты возникают на разных этапах работы с гостем.