Пользователи «ВКонтакте» стали жаловаться на очень медленную работу службы поддержки, жаль только, что администрация не принимает никаких мер, чтобы изменить ситуацию.
Уже давно запущены хештеги #badsupport и #vksupport. Они якобы должны помочь пользователям публично пожаловаться на работу саппорта на своих личных страницах. При этом необходимо, чтобы всё было корректно оформлено. Важно, чтобы был запрос на ссылку, заданную техническому агенту. Должна быть указана тема разговора и конкретный момент, который не устроил пользователя.
Наличие хештегов не гарантирует того, что администрация ознакомится с жалобами, но она обещает их рассмотреть.
Некоторые пользователи не могут корректно сформулировать вопрос, поэтому агенты, используя свою анонимность, отвечают либо очень уклончиво, используя «заготовку на все случаи жизни», либо просто начинают хамить.
Одна из серьёзных жалоб – это длительный режим ожидания ответа, причину которого сложно понять.
Например, на жалобу на страницу, призывающую к убийству феминисток и насилию над женщинами, ответ был, что на сайте множество юзеров с разными мировоззрениями. Все жалуются друг на друга, что создаёт бесконечный замкнутый круг.
Пользователи выясняют отношения каждый день, при этом не всегда используют цензурную лексику и не всегда здраво оценивают ситуацию. Всё происходит, как в обычной жизни.
Администрация ВК считает нормальной фразу «я считаю, что надо убивать тех-то», по их мнению, она не похожа на высказывание «берем вилы и идем убивать Машу Петрову — главную феминистку». Такие комментарии были получены от агента #91, после 3-х дней ожидания.
Также в «ВКонтакте» чуть ли не поощряют педофилию. На обращения в техподдержку с жалобой на пользователя, рассылающего несовершеннолетним предложения интимного характера, некий агент техподдержки сообщил, что самим получателям этих предложений необходимо связаться с техподдержкой. Получается, если такое сообщение получил ребёнок, то он должен жаловаться саппорту самостоятельно, а пользователь, нарушающий российское законодательство, может продолжать свои активные переписки в соцсети.
Участились жалобы на плагиат, но при этом ответ один – в соцсети авторские права якобы ничего не значат.
Также проблемой является то, что паблики могут использовать фотографии людей без их разрешения. Поступает много жалоб на то, что появляются группы, где сливаются интимные фотографии. Самое удивительное, что при жалобе их не закрывают, а просто игнорируют обращение.
Явно заметно, что у технической службы «ВКонтакте» какие-то свои нравственные и моральные ценности, раз они могут спокойно удалить нормальный пост, а тот, что может понизить уровень морали, оставить. Именно это раздражает многих SMM-менеджеры. Агент поддержки #922 на это открыто заявил, что социальная сеть – это место для работы эсэмэмщика. Интересно, как в этом убедить отдела продаж и маркетинга?
Особое внимание стоит уделить процессу восстановления страницы. Это процедура требует колоссального труда и терпения. Если вашу страницу взломали, физически вы не можете авторизоваться и с неё написать, но саппорт ждёт электронного запроса со страницы.
Также весьма странно выглядит, что если вы не довольны компетентностью одного агента, то вы не сможете начать диалог с другим до тех пор, пока не завершите диалог с первым. При этом не стоит забывать, что иногда время ожидания составляет 4 рабочих дня.
Самое ужасное происходит, если Вы теряете доступ к своей странице, предположим, её взломали. Техподдержка почему-то автоматически считает, что вы её просто передали другому лицу, а то, что вы не теряли доступ к номеру телефона и легко можете это доказать – никого не волнует.
Причину, почему это является добровольной передачей собственной страницы третьему лицу, видимо, знает только саппорт. По логике, если страница передаётся кому-то без согласия, то вся личная информация предыдущего владельца автоматически становится фейком, а это противоречит правилам сайта. Вот только технподдержку данная ситуация совершенно не заботит.
Техническая поддержка почему-то считает, что смс-код помогает решить вопрос с защитой, но забывает, что есть множество способов вне их компетенции, мошенников всегда хватало.
Почему-то техподдержка считает себя агентом ФСБ, который будет выяснять, кто имеет доступ к вашему телефон, с кем вы живёте, что едите и прочие вопросы. Если вы не можете указать, кто именно является взломщиком, то страницу вы не вернёте никогда.