Чем витиеватей структура развития бизнеса, проекта, тем больше возникает технических трудностей, IT задач и кризисных ситуаций. На выручку приходят специальные help desk программы, предлагающие умные решения, безотлагательную помощь.
Это диспетчерские сервисы с огромными базами статистических данных и с опытными специалистами, грамотно обрабатывающими клиентские заявки (тикеты). Обзор бесплатного функционала, плюсов/минусов самых популярных open-source поможет разобраться с тем, что лучше выбрать для работы.
О том, что такое и для чего нужны help desk системы можете почитать у коллег из BPM Team: https://bpmteam.ru/chto-takoe-help-desk/
OTRS
Одна из первых разработок с лицензией AGPL, открытым кодом, написанная еще в 2001-м году на языках Java Script, Perl. С тех пор продукт обновлялся, появлялись новые версии (итого 8), в том числе и коммерческие облачные. С web интерфейсом легко разобраться самостоятельно, благодаря большому количеству инструкций, подробных руководств.
ПО предлагает пользователям:
- Поддержку большинства СУБД (Oracle, MySQL, Microsoft SQLS, DB2, PostgreSQL, MariaDB);
- Доступ к каталогам с помощью простого протокола LDAP;
- Интегрированную совместимость практически со всеми известными OS Unix (Mac, Solaris, Free/OpenBSD, AIX) и Windows;
- Оставлять заявки на портале через форму (после регистрации) или отправлять на емейл (без авторизации).
Каждому тикету, подпадающему под определенную тематику, присваивается индивидуальный номер, место в очереди. Запросы перенаправляются в нужный отдел или сотруднику, более компетентному в данной области. После обработки, на адрес отправителя приходит шаблонный ответ, где предлагается эффективное решение проблемы. ITSM-система сохраняет все заявки и дает пользователям возможность для блокирования, закрытия, переадресации, но не удаления.
Добротный help desk с приятным функционалом устраивал большинство пользователей. К сожалению, с 2021 года часть github проекта (free версию 6) перенесли в архив. Это плохая новость, но есть и хорошая – облачные форки 7 и 8 до сих пор актуальны. Ответвления получают обновления (в том числе безопасности) и исправно работают, правда, только на платной основе.
Znuny
Отличный альтернат OTRS, созданный по ее образам и подобию. Приемник отличается совместимостью с ITIL и тем, что:
- Больше ориентирован на проблемы отправителей.
- Постоянно растет, обновляется, оптимизируется, изменяется к лучшему.
- Регулярно открывает новые структуры, расширения, ветки.
- Показывает высокий уровень SLA обслуживания.
- Высылает иллюстрированную отчетность.
- Дает возможность и потенциал для создания собственных образов.
- Предлагает полную поддержку абсолютно всем, не оставляя без внимания брошенных пользователей OTRS 6.
Те, кто ранее эксплуатировал бесплатную версию ОТРС - останутся довольны, потому что встретят привычный вид, тот же инструментарий и старое наименование репозитория. Свежий функционал легко освоить даже новичкам, уже после первого теста. Для знакомства достаточно завести дефолтную учетку, вызвав docker-compose.yaml по команде root@localhost /changeme.
Самой лучшей новостью является то, что софтом можно пользоваться без ограничений! Если есть другие новости по Znuny или иным help desk сервисам, прошу писать в комментах.
OTOBO
Легендарный продукт OTRS получил отражение и в этом форке, стартовавшем в 2020-м. Система, отпочковавшаяся от 6-й фри версии, тоже писалась на Perl, работает по лицензии GPL и на этом сходства заканчиваются.
Независимая разработка ушла в сторону, что сказалось на совершенно непохожем веб интерфейсе и на появлении интересных фичей:
- elasticsearch – гибкий поиск по темам;
- docker панель с множеством модулей и расширений;
- огромнейшая база умных данных;
- несколько видов коммуникации (включая колл-центр);
- двухфазная аутентификация для защиты входа;
- продуманный клиентский портал.
Специально для любителей версии OTRS6 создан инструмент для плавного перехода с платформы CE на otobo. Единственным минусом является то, что воспользоваться облаком и техническими внутренними/внешними функциями бесплатно не получится. Подробнее о системе, ее развитии, продвижении будет в следующих статьях.
GLPI
Кроссплатформенное, мультиязычное открытое веб-приложение, разработанное еще в 2003-м на олдскульном PHP. В период от первого выпуска до 2022 года состоялось еще несколько релизов (более 80-и) и планируется глобальная модернизация. Свободная лицензия GNU позволяет качать и использовать софт на свое усмотрение.
Продукт находится в состоянии stable, что говорит об актуальной готовности сервиса:
- Ответить на любой тикет, помочь с устранением инцидентов, предоставить FAQ;
- Решать вопросы инвентаризации ПК, принтеров, сопутствующего оборудования и компонентов с помощью расширения Fusioninventory;
- Управлять финансовой, договорной информацией, IT инфраструктурами, статусами объектов;
- Резервировать, изменять и восстанавливать базы данных;
- Генерировать отчетность с помощью обширных инструментов;
- Оповещать о событиях и многое другое;
GLPI может похвастать эволюционным ростом, постоянно увеличивающимся штатом разработчиков, регулярным внедрением новых плагинов. К услугам клиентов – helpdesk помощь, таблицы/файлы СУБД MariaDB и MySQL, поддержка библиотек ITIL, стандарта UTF8. Большое количество проблем (кроме вопросов безопасности) можно урегулировать через демо-версию.
iTop
Бесплатный web продукт с открытым исходником – лидер по защите/шифрованию IP-адресов. Приложение подходит под процессы управления/автоматизации ИТ-сферы организаций, сервисов провайдеров. Благодаря ITSM, ITIL основе легко адаптируется под любые элементы, устройства, документы, ПО и нужды компаний. CMDB позволяет вести доскональный учет оборудования любых конфигураций и получать исчерпывающую статистику по каждой единице.
Обработка вопросов осуществляется с помощью модулей, нацеленных на определенные типы тикетов:
- технические проблемы;
- обычные запросы;
- влияние инцидентов;
- изменения бизнес-функций.
Администрация сервиса тщательно следит за службой поддержки, замеряет скорость решения проблем и вычисляет степень клиентской удовлетворенности. Свой API позволяет взаимодействовать с иными системами, компаниями для гибкого управления.
Установка и настройка софта достаточно затратная по времени из-за громоздкого дистрибутива. Некоторые пользователи, имевшие опыт использования, утверждают, что он выглядит слегка устаревшим. Если есть другие мнения, пишите, обсудим вместе и вынесем вердикт!
Hesk
Отличный вариант open-source на php для тех, кто хочет решить вопрос легко и просто, без регистрации и оплаты. Программа радует своей интуитивностью, начиная с первого запуска и заканчивая освоением. Единственной сложностью может показаться установка скрипта и настройка базы Mysql на Linux.
Функционала Help Desk вполне хватает для удовлетворения запросов технического характера. К базовым инструментам прикладываются нужные характеристики, особенности:
- Коллекция шаблонов для вопросов, служебных сообщений и ответов;
- Возможность русификации и внедрения док-панели;
- Прием тикетов по email или прямо через веб-интерфейс;
- Самостоятельный поиск ответов в базе знаний, избавляющий от обращения к специалистам и ожидания решения.
Тем, кто хочет больше, предпочитает полный Service Desk, предлагается расширенный Hesk 3,но уже не бесплатно.
Freshdesk
Продукт для IT подразделений достаточно мощной бизнес компании представлен сразу в 2-х вариантах – Free и Enterprise (с максимальным тарифом). Последнюю версию позволят эксплуатировать бесплатно в течение 21-го дня. Благодаря модели обслуживания SaaS установка не требуется, только авторизация на веб-сайте (можно через браузер на мобильнике) и подписка.
Каждому новому клиенту сервис создает личный поддомен 3-го уровня и выдает адрес для связи. Взаимодействие через почту лишает необходимости оставлять телефоны, нудно заполнять карточки. Отправленные на этот ящик обращения автоматически принимают статус заявки.
Программа имеет достаточно много хороших отзывов, в которых особо отмечают:
- Интуитивный интерфейс с приятным оформлением.
- Грамотную поддержку русского языка и защиту от спама.
- Расширение Snipe-IT для удобного контроля активов и учета имущества.
- Простой функционал, которого достаточно даже в версии Free.
- Внушительную базу знаний и мобильность операторов.
Еще одним достоинством является бесплатная возможность подключения 3-х доверенных агентов по одной индивидуальной ссылке.
OSTicket
Распространенный open-source портал с возможностью русификации, созданный при помощи php и mysql. За долгое существование и использование в сфере малого/среднего бизнеса доказал высокую надежность. Email обращения принимает через веб-сервер, имеет большое сообщество. Для доступа к функционалу нужно скопировать исходник и запустить инсталлятор.
Присутствует возможность:
- Мониторинга текущей ситуации через разные дашборды.
- Создания задач для персонала сервиса.
- Централизованной регистрации нескольких сотрудников с разной политикой допуска.
- SLA учета документации.
- API интеграции с другими системами, приложениями.
- Использования баз PostgreSQL/ MySQL, кроссплатформенного протокола LDAP для облегчения работы с каталогами.
К минусу относится неяркое оформление, аналогичное ветерану OTRS и более скудный интерфейс. За облачный сервис и техническую поддержку придется заплатить.
Zammad
Достойный современник, полноценный аналог OTRS, заменитель GLPI, iTop. Одна из немногих открытых программ, написанных на языке Ruby в связке с jаvascript. К особенностям относится наличие:
- Платного плагина Migrator, который поможет безболезненно переехать с другой платформы.
- Демократичного интерфейса без лишнего «мусора».
- Docker-панели, быстрого поиска Elasticsearch.
- Готовых образов, с включением самого нужного, deb/rpm пакетов в разных репозиториях.
- Базы данных PostgreSQL и конфигов в современной «упаковке» yaml.
Расширенный функционал позволяет использовать систему на большом производстве и извлекать плюсы. К примеру, доказано, что программа значительно ускорят процессы, увеличивает эффективность работы персонала. Единственным минусом является повышенная ресурсоемкость, поэтому придется решать, что важнее – ПК «железо» или собственное время.
UVdesk
Очень функциональный продукт с возможностью установки на собственный сервер. Для его создания использовались языки PHP и Symfony, а также распространенные базы MySQL, Framework. Предлагает множество бесплатных фичей, присутствующих на борту большинства подобных программ, но за отдельную плату:
- Подстройка шаблонов, быстрых тэгов для ответов.
- Встроенный фильтр от спама, reCAPTCHA.
- Неограниченное количество тикетов, агентов техподдержки.
- API интеграция с разными CMS, платформами, магазинами и сервисами.
За небольшие деньги можно связаться с ресурсами на основе Magento, Prestashop, WordPress, Joomla, Opencart и т.п. В платной версии за подобное слияние платить не придется, так как такая возможность учитывается в общей стоимости. Подробные инструкции не нужно искать, ведь они уже присутствуют в исходниках. После автоматической или ручной установки открывается приятный вид, радующий красивым интерфейсом и логичными настройками.
Заключение
В этом топе приведены условно бесплатные HelpDesk программы, заслужившие хороших оценок. Существуют и другие претенденты, тоже достойные внимания (например, лаконичный FreeScout на PHP с большими перспективами, мобильными возможностями и кучей плагинов). Если допущена несправедливость по отношению к иным продуктам, вы можете привести свои примеры, и я их с удовольствием опишу в следующем материале!