По статистике, к 2012 году 67% компаний уже сформировали и активно пользовались корпоративной базой знаний. Спустя еще 6 лет, их количество выросло на 14%. Такой рост легко объяснить экономией денег на команде и общении с клиентами, помощью в аналитике и повышением производительности сотрудников. Рассмотрим подробнее, насколько вашей компании выгодно создать базу знаний и как это правильно сделать.
База знаний — что это
Итак, база знаний представляет собой электронную библиотеку, в которой размещена информация или о выпускаемом продукте (услуге), или о компании. Данные сгруппированы в разделы, благодаря чему работники и клиенты без труда найдут ответ на вопрос. Программы для накопления знаний и автоматизации бизнес-процессов saaswork.ru
Существует внутренняя и внешняя база знаний.
Внутренняя
База знаний такого типа предназначена исключительно для работников компании. Другие пользователи, включая клиентов, зайти в нее не смогут.
Во внутренней базе знаний размещают:
- Информацию, которая поможет новичкам быстрее войти в курс дела.
- Информацию о трудоустройстве, заработной плате и премиях, запланированных отпусках и о больничных.
- Должностные инструкции, правила поведения на рабочем месте и в компании в целом.
- Материалы для отдельных специалистов. Это инструкции по оформлению договоров, особенностям общения с клиентами и т.д.
- Рекомендации и нюансы, касающиеся удаленной работы.
Также во внутренней базе сообщают обо всех новшествах и изменениях в работе.
Внешняя
Это база знаний для клиентов, поэтому она всегда находится для них в свободном доступе. Что клиенты найдут во внешней базе знаний?
- Ответы на волнующие и часто задаваемые вопросы.
- Инструкции по использованию сервиса или программы.
- Подробные описания предлагаемых товаров, сервисов и услуг.
Также во внешней базе знаний размещают информацию о любых изменениях, происходящих в той сфере, где работает компания.
База знаний — основные преимущества
Конечно, каждая компания даст свой ответ на этот вопрос. Но со статистикой спорить трудно.
Согласно опросу, опубликованному сервисом PeppyBiz, 91% клиентов готовы обратиться к онлайн-базами знаний для решения своих проблем. 70% считают этот вариант более предпочтительным, если сравнивать с обращением по телефону или по электронной почте.
И это еще не все. 47% компаний, имеющих базу знаний, заявили о росте продаж, а 54% — о росте сетевого трафика.
Получается, корпоративная база знаний на отлично справляется с возложенными на нее функциями. Список ее преимуществ выглядит так:
- Сокращение времени обучения новых сотрудников. Как сказано выше, во внутренней базе знаний размещают информацию для новичков. Благодаря этому они вникают в работу самостоятельно, не отвлекая коллег.
- Повышение производительности труда. В базе знаний зачастую хранятся ответы на вопросы клиентов, скрипты для звонков и другая подобная информация. Это значит, что сотрудникам не придется в спешке придумывать что-то свое. Они в любой момент смогут воспользоваться уже имеющимися в базе заготовками.
- Быстрое решение проблем клиентов. Им не придется долго (порой и несколько часов) ждать ответа сотрудника службы поддержки онлайн или по телефону. Достаточно зайти в базу знаний, выбрать подходящий раздел и найти ответ на вопрос.
- Снижение нагрузки на службу поддержки. Это преимущество плавно вытекает из предыдущего. Зачастую сотрудникам службы поддержки приходится раз за разом отвечать на практически одинаковые вопросы. Тогда как по-настоящему серьезные проблемы остаются без внимания. Если разместить в базе знаний ответы на часто задаваемые вопросы, освободится время для более важных и нетипичных моментов.
- Улучшение позиции в поисковой выдаче. В базе знаний содержится большое количество самого разного контента, а в нем — ключевые слова о компании. Его можно использовать для улучшения поисковой оптимизации, не прикладывая к этому особых усилий.
Еще одно преимущество — помощь в организации удаленной работы. Сотрудникам, работающим, возможно, в разных городах или даже странах, не нужно ждать созвона с коллегами или очередного заседания. Вся необходимая информация есть в базе знаний.
Как создать базу знаний — пошаговая инструкция
В первую очередь определитесь со своими потребностями. Подумайте, зачем нужна база знаний:
- В компании много новичков, которым нужна дополнительная помощь?
- Клиенты не понимают, как пользоваться приложением?
- Не получается наладить удаленную работу с иногородними коллегами?
Если не получается определиться с целью и выбрать тип базы знаний, посмотрите, как ее сделали конкуренты. Но не пытайтесь скопировать идею. Берите во внимание только свои потребности.
Второй этап — наполнение базы знаний информацией. Пусть над контентом работает вся команда. Так, например, подробные ответы на частые вопросы клиентов могут составить сотрудники из службы поддержки, а данные о зарплате и отпусках — бухгалтер.
При создании контента не используйте специфические слова и заумные фразы. Чем проще, тем лучше. Дополняйте текст фото, видео, таблицами и наглядными примерами. И не забывайте обновлять данные. Наполняйте базу знаний необычными вопросами от клиентов, информацией о нововведениях для сотрудников и т.д.
Помощники для создания базы знаний
Главная цель — сделать базу знаний доступной для пользователей. Все остальное играет менее важную роль. Поэтому базой знаний может стать даже электронный PDF-файл, который вы разместите в «облаке».
Самыми востребованными инструментами для создания баз знаний считаются:
- Платформа Directum. Один из сервисов, с помощью которых легко создавать и редактировать статьи, структурировать контент, быстро переходить от материала к материалу. Если вы только задумались о создании базы знаний, воспользуйтесь пробной версией.
- Раздел на официальном сайте компании. Назвать его можно как угодно: FAQ, помощь, справка и т.д. Главное, чтобы по названию человек понял, где найти ответы на вопросы. На некоторых сервисах для создания сайтов есть дополнения для оформления базы знаний. Пример — WordPress и плагин EchoKnowledgeBase.
- Google Docs. Дешевле и проще способа создать базу знаний вы не найдете. Google документами стоит воспользоваться компаниям, у которых нет лишних средств, например, тем, кто только-только начинает работу.
- YouTube. Вариант для тех, кому легче и быстрее наглядно, а не текстом, объяснить особенности работы с приложением или сервисом.
Еще один вариант — доска в Trello. Это онлайн аналог канбан-доски. Напомним, что она помогает контролировать выполнение задачи с момента ее постановки перед сотрудниками до завершения. Доска разделена на вертикальные столбцы, в каждом из которых отмечен один этап. С помощью онлайн-доски в Trello вы структурируете любые данные, будь то ответы на часто задаваемые вопросы или информация об отпусках.
Организовать корпоративную базу знаний возможно внутри программ для автоматизации бизнес-процессов.
Итак, база знаний играет важную роль в работе компании. Она повышает производительность сотрудников, снижает нагрузку на службу поддержки, помогает клиентам быстрее находить ответы на вопросы. Для создания базы необязательно использовать сложные инструменты. Определитесь с целью, форматом и контентом, выберите подходящий инструмент для создания. Если есть возможность, снимите видео-инструкции.